INTE/ISO/IEC 20000-2:2021

Este documento proporciona orientación sobre la aplicación de un sistema de gestión de servicios (SGS) basado en INTE/ISO/IEC 20000-1. Proporciona ejemplos y recomendaciones para permitir a las organizaciones interpretar y aplicar INTE/ISO/IEC 20000-1, incluidas las referencias a otras partes de INTE/ISO/IEC 20000 y otras normas pertinentes. La Figura 1 ilustra un SGS con el contenido del capítulo INTE/ISO/IEC 20000-1. No representa una jerarquía estructural, una secuencia o niveles de autoridad. Figura 1 — Sistema de gestión de servicios La estructura de los capítulos tiene por objeto proporcionar una presentación coherente de los requisitos, en lugar de un modelo para documentar las políticas, objetivos y procesos de una organización. Cada organización puede elegir cómo combinar los requisitos en procesos. La relación entre cada organización y sus clientes, usuarios y otras partes interesadas influye en la forma en que se implementan los procesos. Sin embargo, un SGS diseñado por una organización no puede excluir ninguno de los requisitos especificados en INTE/ISO/IEC 20000-1. El término «servicio» utilizado en este documento se refiere a los servicios en el alcance del SGS. El término "organización" tal como se utiliza en este documento se refiere a la organización en el ámbito del SGS. La organización en el ámbito del SGS puede formar parte de una organización más grande, por ejemplo, un departamento de TI de una gran corporación. La organización administra y ofrece servicios a los clientes y también se puede denominar proveedor de servicios. Cualquier uso de los términos "servicio" u "organización" con una intención diferente se distingue claramente en este documento. El término "entregado", tal como se utiliza en este documento, se puede interpretar como todas las actividades del ciclo de vida del servicio que se realizan además de las actividades operativas diarias. Las actividades del ciclo de vida del servicio incluyen planificación, diseño, transición, entrega y mejora. 1.2 Aplicación Las instrucciones de este documento son genéricas y están diseñadas para ser aplicables a cualquier organización que aplique un SGS, independientemente del tipo o tamaño de la organización, o de la naturaleza de los servicios prestados. Si bien se puede utilizar "independientemente del tipo o tamaño de la organización, o de la naturaleza de los servicios prestados", INTE/ISO/IEC 20000-1 tiene sus raíces en TI. Está destinado a la gestión de servicios mediante tecnología e información digital. Los ejemplos dados en este documento ilustran una variedad de usos de INTE/ISO/IEC 20000-1. El proveedor de servicios es responsable del SGS y, por lo tanto, no puede pedir a otra parte que cumpla los requisitos de INTE/ISO/IEC 20000-1, Capítulos 4 y 5. Por ejemplo, la organización no puede pedir a otra parte que proporcione la alta dirección y demuestre el compromiso de alta dirección o que demuestre el control de las partes implicadas en el ciclo de vida del servicio. Algunas actividades en INTE/ISO/IEC 20000-1, los capítulos 4 y 5 pueden ser realizadas por otra parte bajo la dirección de la organización. Por ejemplo, una organización puede pedir a otra parte que cree el plan de gestión de servicios inicial como un documento clave para el SGS. El plan, una vez creado y acordado, es responsabilidad directa de la organización y la mantiene. En estos ejemplos, la organización está utilizando otras partes para actividades específicas a corto plazo. La organización tiene responsabilidad, autoridades y rinde cuentas por el SGS. Por lo tanto, la organización puede mostrar evidencia del cumplimiento de todos los requisitos de la norma INTE/ISO/IEC 20000-1, Capítulos 4 y 5. Para INTE/ISO/IEC 20000-1, Capítulos 6 a 10, una organización puede mostrar evidencia de cumplir con todos los requisitos en sí. Alternativamente, una organización puede mostrar evidencia de mantener la rendición de cuentas de los requisitos cuando otras partes participan en el cumplimiento de los requisitos de INTE/ISO/IEC 20000-1, Capítulos 6 a 10. La organización puede demostrar el control de otras partes implicadas en el ciclo de vida del servicio (8.2.3). Por ejemplo, la organización puede mostrar evidencia de controles para otra parte que proporciona componentes de servicio de infraestructura o que opera la mesa de servicio, incluido el proceso de administración de incidentes. La organización no puede demostrar la conformidad con los requisitos de INTE/ISO/IEC 20000-1 si otras partes se utilizan para proporcionar u operar todos los servicios, componentes de servicio o procesos dentro del ámbito del SGS. Sin embargo, si otras partes proporcionan u operan sólo algunos de los servicios, componentes de servicio o procesos, la organización normalmente puede demostrar evidencia de cumplir con los requisitos especificados en INTE/ISO/IEC 20000-1. El alcance de este documento excluye la especificación de productos o herramientas. Sin embargo, INTE/ISO/IEC 20000-1 y este documento se pueden utilizar para ayudar con el desarrollo o adquisición de productos o herramientas que apoyan el funcionamiento de un SGS. 1.3 Estructura Este documento sigue los capítulos de INTE/ISO/IEC 20000-1 y, a partir dl capítulo 4, establece tres secciones por capítulo o apartado: a) Actividades requeridas: un resumen de las actividades requeridas por este capítulo en INTE/ISO/IEC 20000-1 Tenga en cuenta que este resumen no replica las declaraciones de requisitos en INTE/ISO/IEC 20000-1 ni añade nuevos requisitos, sino que simplemente describe las actividades; b) Explicación: explicación del propósito del capítulo y orientación práctica sobre el contenido de los capítulos, incluidos ejemplos y recomendaciones sobre cómo aplicar los requisitos de la INTE/ISO/IEC 20000-1. Cuando es pertinente, se refiere a otras partes de INTE/ISO/IEC 20000 y otras normas pertinentes; c) Otra información: orientación sobre funciones y responsabilidades y sobre información documentada que respalde la implementación de un SGS. También se puede incluir más información pertinente.