INTE/ISO/IEC 20000-1:2020

1.1 Generalidades Este documento especifica los requisitos para que una organización establezca, implemente, mantenga y mejore continuamente un sistema de gestión de servicios (SGS). Los requisitos especificados en este documento incluyen la planificación, el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir los requisitos de servicio y entregar valor. Este documento puede ser utilizado por: a) un cliente que demande servicios y que necesite garantía respecto a la calidad de esos servicios; b) un cliente que requiera un enfoque consistente del ciclo de vida de los servicios por parte de todos sus proveedores de servicios, incluidos los de una cadena de suministro; c) una organización que quiere demostrar su capacidad para la planificación, diseño, transición, entrega y mejora de servicios; d) una organización para monitorizar, medir y revisar su SGS y sus servicios; e) una organización para mejorar la planificación, diseño, transición, entrega y mejora de servicios mediante una implementación y operación eficaces del SGS; f) una organización o una tercera parte que realice evaluaciones de conformidad contra los requisitos especificados en este documento; g) un proveedor de formación o consultoría en gestión de servicios. En este documento el término "servicio" se refiere al servicio o servicios en el alcance del SGS. De igual forma, el término "organización" se refiere a la organización en el ámbito del SGS que gestiona y presta servicios a los clientes. La organización en el ámbito del SGS puede ser parte de una organización más grande, por ejemplo, un departamento de una gran corporación. Una organización o una parte de una organización que gestiona y presta un servicio o servicios a clientes internos o externos también puede conocerse como un proveedor de servicios. Cualquier empleo de los términos "servicio" u "organización" con un propósito distinto se especifica claramente en este documento. 1.2 Campo de aplicación Todos los requisitos contenidos en este documento son genéricos y están destinados a aplicarse a todas las organizaciones, independientemente de su tipo o tamaño, o de la naturaleza de los servicios entregados. No es aceptable la exclusión de cualquiera de los requisitos contenidos en los capítulos 4 a 10 cuando la organización declara la conformidad con este documento, independientemente de la naturaleza de la organización. La conformidad con los requisitos especificados en este documento puede ser demostrada por la organización mostrando evidencias del cumplimiento de dichos requisitos. La propia organización demuestra la conformidad con los capítulos 4 y 5. Sin embargo, la organización puede ser apoyada por otras partes. Por ejemplo, un tercero puede llevar a cabo las auditorías internas en nombre de la organización o dar soporte a la preparación del SMS. Como alternativa, la organización puede mostrar evidencia de la asunción de responsabilidad para los requisitos especificados en este documento, evidenciando control cuando terceras partes están implicadas en el cumplimiento de los requisitos de los capítulos del 6 al 10 (véase 8.2.3). Por ejemplo, la organización puede demostrar evidencia de los controles para un tercero que está proporcionando componentes de servicios de infraestructura u operando el centro de servicios a usuario, incluido el proceso de gestión de incidencias. La organización no puede demostrar conformidad con los requisitos especificados en este documento si se usan terceros para proporcionar u operar todos los servicios, componentes de servicios o procesos dentro del alcance del SGS. El alcance de este documento excluye la especificación de productos o herramientas. Sin embargo, este documento puede usarse para ayudar en el desarrollo o adquisición de productos o herramientas que soporten la operación del SGS.