INTE/ISO/IEC 20000-2:2015

Esta parte de la Norma ISO/IEC 20000 proporciona orientación para la aplicación de un SGS basado en la Norma INTE/ISO/IEC 20000-1. Esta parte de la Norma ISO/IEC 20000 brinda ejemplos y sugerencias para facilitar a las organizaciones la interpretación y aplicación de la Norma INTE/ISO/IEC 20000-1, incluyendo referencias a otras partes de la Norma ISO/IEC 20000 y otras normas pertinentes. Esta parte de la Norma ISO/IEC 20000 es independiente de los marcos de referencia específicos de mejores prácticas, y el proveedor del servicio puede aplicar una combinación de guías generalmente aceptadas y sus propias técnicas. La figura 2 muestra en el recuadro central los procesos de los Capítulos 6 al 9. El diseño y transición del Capítulo 5 de los servicios nuevos o modificados rodea a los procesos de los Capítulos 6 al 9. Esto muestra que los servicios nuevos o modificados son operados por los procesos en el recuadro central. Cuando no existen servicios nuevos o modificados a los cuales se aplique el Capítulo 5, todos los servicios pueden ser brindados directamente mediante los Capítulos 6 al 9. Las interfaces entre los procesos de gestión del servicio y las relaciones entre los diferentes componentes de un SGS pueden ser implementadas de formas diferentes por distintos proveedores de servicios. La naturaleza de la relación entre el proveedor del servicio y el cliente también puede influenciar la forma de implementación del SGS para que cumpla con los requisitos de la Norma INTE/ISO/IEC 20000-1. Es por estas razones que las interfaces entre procesos no están representadas en la Figura 2. El proveedor del servicio es responsable por el SGS y por lo tanto, no puede solicitar a ninguna otra parte el cumplimiento de los requisitos especificados en la Capítulo 4 de la Norma INTE/ISO/IEC 20000-1:2011. Por ejemplo, el proveedor del servicio no puede solicitar a otra parte que ejerza la alta dirección y demuestre el compromiso de la alta dirección, ni que demuestre la gobernanza de los procesos operados por otras partes. Algunas actividades en el Capítulo 4 pueden ser desempeñadas por otras partes bajo la gestión del proveedor del servicio. Por ejemplo, el proveedor de servicios puede contratar a otras partes para llevar a cabo auditorías internas en su nombre. Otro ejemplo es cuando un proveedor de servicios solicita a otras partes la creación del plan inicial de gestión de servicios. Una vez creado y acordado, el plan es responsabilidad directa del proveedor de servicios y es mantenido por éste. En estos ejemplos, el proveedor de servicios utiliza a otras partes para actividades específicas a corto plazo. El proveedor de servicios tiene la responsabilidad, la autoridad y es quien rinde cuentas por el SGS. El proveedor de servicios puede, entonces, proporcionar evidencia sobre el cumplimiento de todos los requisitos del Capítulo 4 de la Norma INTE/ISO/IEC 20000-1. El proveedor de servicios puede mostrar las evidencias de cumplimiento de todos los requisitos directamente o puede mostrar evidencias de cumplimiento de la mayoría de los requisitos directamente así como también la gobernanza de los procesos operados por otras partes. Si el proveedor de servicios transfiere a otras partes la operación de la mayoría de los procesos en los Capítulos 5 al 9, el proveedor de servicios probablemente no podrá demostrar la gobernanza de los procesos. Sin embargo, si otras partes operan sólo una minoría de los procesos, el proveedor de servicios puede cumplir habitualmente con los requisitos especificados en la Norma INTE/ISO/IEC 20000-1. Las rendiciones de cuentas, autoridades y responsabilidades del SGS definidas, documentadas y acordadas son de fácil acceso tanto para el proveedor de servicios como para otras partes pertinentes. Para cumplir con los requisitos de la Norma INTE/ISO/IEC 20000-1 el proveedor de servicios puede acordar cambios en los términos de los contratos existentes y otros acuerdos documentados. La Norma ISO/IEC 20000 excluye la especificación de cualquier producto o herramienta, o la guía específica sobre éstos. Sin embargo, las organizaciones pueden utilizar esta parte de la Norma ISO/IEC 20000 como ayuda para utilizar o desarrollar productos o herramientas que apoyen la operación del SGS.