Tecnología de la información ─ Gestión del servicio. Parte 2 ─ Código de Buenas Prácticas

Objeto y campo de aplicación

Esta parte de la Norma INTE ISO/IEC 20000 representa un consenso de la industria respecto a las normas de calidad para los procesos de gestión del servicio TI. Estos procesos de gestión del servicio proporcionan el mejor servicio posible para cubrir las necesidades de negocio del cliente, con los niveles acordados de recursos, esto es, un servicio profesional, rentable y con riesgos asociados que son conocidos y gestionados. La variedad de términos que se usan para el mismo proceso, y entre procesos y grupos funcionales (y cargos organizativos), puede hacer que el tema de la gestión del servicio sea confuso para un directivo nuevo. No entender la terminología puede ser una barrera para crear procesos eficaces. Entender la terminología es un beneficio tangible y significativo que proporcionan las Normas INTE ISO/IEC 20000. Esta parte de la Norma INTE ISO/IEC 20000 recomienda que la organización adopten una ter¬minología común y un enfoque más consistente de la gestión del servicio; establece unas bases comunes para la mejora de los servicios. También proporciona un marco de referencia para ser usado por proveedores de herramientas de gestión del servicio. Al tratarse de una norma basada en procesos, este código de prácticas no pretende ser usado para una evaluación de producto. Sin embargo, las organizaciones que desarrollen herramientas, productos y sistemas de gestión de servicios pueden usar las dos partes de la serie INTE ISO/IEC 20000, las especificaciones y el código de buenas prácticas para ayudar al desarrollo de herramientas, productos y sistemas que soporten las mejores prácticas de la gestión del servicio. Esta parte de la Norma INTE ISO/IEC 20000 proporciona una guía para los auditores y ofrece asesoría a la organización para la planificación de las mejoras del servicio o para ser auditados conforme a la Norma INTE ISO/IEC 20000-1. La Norma INTE ISO/IEC 20000-1 especifica una serie de procesos de gestión del servicio relacionados como se muestra en la figura 1.

Información general

Código del comité
CTN 01 
Nombre del comité
Gestión de la Calidad 
Sector
Tecnologías de la información y comunicación 
ICS
03.080.99, 35.020  
Correspondencias
ISO/IEC 20000-2:2005  
Organismos
ISO  
Edición
Fecha de aprobación
2009-06-11 
Número de páginas
42 
Estado
Sustituido 
Reemplazada por
Código anterior
INTE/ISO/IEC 20000-2:2009 

Normas de Referencia
N.A